Monica Lara Gonzalez's CV Resume Profile - Perfil Profesional

Datos de Identificacion Personal:

LARA GONZÁLEZ, MÓNICA DEL MILAGRO
Parroquia Altagracia, Salas a Caja de Agua, Centro Residencial Salas, Caracas. Fecha de Nacimiento: 13/11/1975
E-mail: mlara1975@hotmail.com

Fecha de Nacimiento:

November 13, 1975

Email de Contacto:

mlara1975@hotmail.com

Ciudad, Estado y Pais:

Caracas, Distrito Capital, Venezuela

Estudios Realizados:

Licenciatura en Administración Mención Recursos Humanos

En que Universidad?:

Universidad Nac ional Experimental Simón Rodriguez
Enero 2008

Nivel de Idioma Ingles:

Lectura: 50%
Escritura: 50%
Conversación: 50 %

Habilidades y Detrezas:

Habilidad para liderizar equipos de trabajo.
Participación activa en el proceso de toma de decisiones.
Habilidad para desarrollar actividades de capacitación al personal.
Manejo de Conflictos y Negociación.
Manejo de PC bajo ambiente Windows y dominio de Office, Excel, Access, Correo electrónico, AS 400, Software de Gestión de Call Center e Internet.

Profesion Laboral:

Licenciada en Administración Mención Recursos Humanos
(Próxima a recibir Título)

Metas y Objetivos de Carrera Laboral (Corto y Mediano Plazo):

Proyectar mi experiencia y preparación en una organización dinámica que me permita expresar mis fortalezas, desarrollarme y adquirir nuevos conocimientos. Traduciendo todo esto en excelentes resultados para el negocio.

Experiencia Profesional Relevante que soporte las Metas y Objetivos:

5

Compañias y Cargos Desempeñados:

04-2007 / 10-2007. CORFIN CORPORACION FINANCIERA C.A., Venezuela
Coordinador de Recuperaciones
10-2004 / 03-2007. CETECO VENEZUELA S.A., Venezuela
Gerente de Call Center
10-2002 / 09-2004. CONSORCIO ISVEN C.A., Venezuela
Administrador de Call Center
03-2002 / 09-2002. DIARIO EL UNIVERSAL C.A., Venezuela
Supervisora de Call Center
10-2001 / 02-2002. MULTIPHONE DE VENEZUELA, Venezuela
Supervisora del Area de Atención al Cliente
11-1995 / 01-2001. CANTV, Venezuela
Supervisora de Centro de Gestión al Cliente

Responsabilidades por Cargo Desempeñado - Logros y Metas Alcanzados:

04-2007 / 10-2007. CORFIN CORPORACION FINANCIERA C.A., Venezuela
Coordinador de Recuperaciones
Dirigir y establecer las estrategias a seguir para la cobranza telefónica. Analizar continuamente los indicadores de gestión y resultados para la eficiente y oportuna toma de decisiones. Segmentar la cartera de clientes tomando en consideración los aspectos más relevantes y convenientes en pro del incremento de la recaudación en la cartera de clientes asignada. Proponer metas y planes estratégicos a la directiva demostrando las fortalezas de los mismos para el logro de los objetivos de la organización. Coordinar al equipo de Supervisores y establecer planes motivacionales y de incentivos dirigidos al área operativa del Call Center.
10-2004 / 03-2007. CETECO VENEZUELA S.A., Venezuela
Gerente de Call Center
Administrar, dirigir y controlar el area de Call Center de una empresa de servicios outsourcing especializada en gestiones de Cobranzas, Telemercadeo y Atención al Cliente. Diseñar planes y propuestas orientadas a la optimización de los procesos. Control de ratios de gestión establecidos en el negocio. Participar activamente en los nuevos proyectos o campañas asignadas al Call Center. Coordinar el area de Calidad y Monitoreo de los recursos. Controlar los costos operacionales de cada una de las campañas o proyectos llevados a cabo en el área. Realizar proyecciones y cuadros estadísticos para plasmar avances de las gestiones efectuadas. Supervisar a los equipos supervisorios existentes. Diseñar estrategias de gestión para cada uno de los proyectos trabajados.
10-2002 / 09-2004. CONSORCIO ISVEN C.A., Venezuela
Administrador de Call Center
Controlar administrativa y funcionalmente la supervisión del área de Calidad y Adiestramiento. Efectuar análisis para la optimización de recursos existentes mediante la presentación de propuestas para la administración eficiente de las carteras de clientes y campañas comerciales en pro del incremento de la recaudación y los márgenes de rentabilidad. Implantar, revisar y evaluar controles estándares adecuados con el fin de contribuir a garantizar el cumplimiento de metas y objetivos. Realizar propuestas enfocadas a la búsqueda de la reducción de costos operativos bajo una planificación y estudio contínuo de los cuantificadores estadísticos. Coordinar conjuntamente con el area de Recursos Humanos la captación, selección y capacitación del personal requerido por el área según los perfiles definidos por la Administración de Call Center.
03-2002 / 09-2002. DIARIO EL UNIVERSAL C.A., Venezuela
Supervisora de Call Center
Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio preestablecidos con el Outsourcing para el Centro de Atención de Suscripciones. Coordinar las funciones de la administración del Centro de Atención de Suscripciones tanto de la Organización como del Outsourcing. Llevar estadísticas integrales del Call Center (número de llamadas, número de reclamos, número de suscripciones vendidas, ingresos mensuales por concepto de suscripciones a personas naturales, etc.). Garantizar el cierre de las actividades de renovación de suscripciones.
Garantizar la óptima atención a los clientes del Centro de Atención, a través del monitoreo de la calidad de respuesta de los operadores. Llevar registro y control de las sugerencias del cliente. Realizar pronóstico de ventas y reclamos, con la finalidad de estimar costos del Outsourcing. Desarrollar lineamientos para el procesamiento de reclamos. Medir el impacto de las promociones, a través del monitoreo de los Script dirigidos a los suscriptores. Establecer planes de incentivos al grupo operativo a fin de incrementar el número de suscripciones y renovaciones del servicio.
10-2001 / 02-2002. MULTIPHONE DE VENEZUELA, Venezuela
Supervisora del Area de Atención al Cliente
Liderizar un grupo de seis (6) operadores. Brindar soporte a Clientes Corporativos, resolución de reclamos en un mínimo tiempo de respuesta. Garantizar que el grupo de trabajo tenga todas las herramientas necesarias para ofrecer una excelente atención telefónica a los Clientes. Elaborar planes de adiestramiento al personal operativo del área de Atención al Cliente, elaborar Manuales de Normas y Procedimientos, monitoreo y evaluación del desempeño.
Participar en el proceso de creación del área de Telemercadeo, así mismo ofrecer todas las herramientas necesarias al grupo conformado por diez (10) teleoperadores a fin de que puedan dar a conocer los servicios de larga distancia internacional con los cuales compite la empresa en el sector de las Telecomunicaciones.
11-1995 / 01-2001. CANTV, Venezuela
Supervisora del Centro de Gestión al Cliente
Liderizar el trabajo de 15 Gestores de Recaudación que estuvieron bajo mi responsabilidad, garantizar que los gestores ofrecieran una excelente atención telefónica a los clientes así como garantizar la solución de sus reclamos, llevar a cabo labores de seguimiento y evaluación del desempeño a través del monitoreo de las llamadas, así como también medir la productividad y efectividad del grupo a través de la estadísticas emitidas semanal y mensualmente.

Cursos y Entrenamiento:

Inglés: CVA del Centro. Actualmente en curso (Nivel 23 / 32).
Ingeniería de Tráfico de Call Centers: Agosto 2006. Cursos Gerenciales.com.
Desarrollo y Habilidades del Supervisor, Fecha: Julio 2000: CEDIN.
Gerencia de Proyectos, Fecha: Junio 2000: KERPNER TRIGOE.
Gerencia con Competencia I, Fecha: 1999: CANTV.
Manejo de Conflictos y Negociación (Programa de Negociación), Fecha: 1999: UCAB.
Técnicas para mejorar la Efectividad de la Cobranza, Fecha: 1999: CEANGE.

Referencias:

Srta. Eva Rodriguez. Coordinador de Reclutamiento y Selección. Brahma. 0416.833.81.77.
Sr. Abilio Pereira. Gerente de Call Center. Vangent. 0416.721.12.78.

Cotizacion de Mercado:

32.000.000 Bs. aproximadamanete.
Salario Mensual 2.300.000 Bs.

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Caracas